PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK PT. ISMALAB PASUTRI MANDIRI
Item
Title
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI LABORATORIUM
KLINIK PT. ISMALAB PASUTRI MANDIRI
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI LABORATORIUM
KLINIK PT. ISMALAB PASUTRI MANDIRI
Description
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS PROGRAM MAGISTER
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Tesis, September 2020
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan di Laboratorium Klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri”
xv + 77 halaman + 20 tabel + 4 gambar 6 lampiran
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung
terhadap kepuasan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh, kualitas
pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap
kepuasan, antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan positif dan signifikan,
kualitas pelayanan melalui loyalitas positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.kepercayaan melalui loyalitas positif dan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasana pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data
diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden
pada pelanggan Laboratorium klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri sebanyak 220
orang. Penentuan sample responden dilakukan secara total sampling. Analisis data
menggunakan SEM dengan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan adalah positif dan
signifikan, kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan dengan Kepuasan adalah tidak signifikan dengan
T-Statistic sebesar 9,647 (< 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yang
menunjukkan hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan adalah positif.
Dengan demikian hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa
Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan diterima
Saran yang diberikan untuk laboratorium klinik yaitu harus lebih meningkatkan
kualitas pelayanan dan menjaga kepercayaan selalu siap siaga
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Tesis, September 2020
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan di Laboratorium Klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri”
xv + 77 halaman + 20 tabel + 4 gambar 6 lampiran
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung
terhadap kepuasan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh, kualitas
pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap
kepuasan, antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan positif dan signifikan,
kualitas pelayanan melalui loyalitas positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.kepercayaan melalui loyalitas positif dan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasana pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data
diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden
pada pelanggan Laboratorium klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri sebanyak 220
orang. Penentuan sample responden dilakukan secara total sampling. Analisis data
menggunakan SEM dengan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan adalah positif dan
signifikan, kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan dengan Kepuasan adalah tidak signifikan dengan
T-Statistic sebesar 9,647 (< 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yang
menunjukkan hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan adalah positif.
Dengan demikian hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa
Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan diterima
Saran yang diberikan untuk laboratorium klinik yaitu harus lebih meningkatkan
kualitas pelayanan dan menjaga kepercayaan selalu siap siaga
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan