PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS PROGRAM MAGISTER FAKULTAS PASCASARJANA UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Item
Title
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS PROGRAM MAGISTER
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Description
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS PROGRAM MAGISTER
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Tesis, September 2020
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Laboratorium Klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri”
xv + 77 halaman + 20 tabel + 4 gambar 6 lampiran
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh, kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan, antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan positif dan signifikan, kualitas pelayanan melalui loyalitas positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.kepercayaan melalui loyalitas positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasana pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden pada pelanggan Laboratorium klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri sebanyak 220 orang. Penentuan sample responden dilakukan secara total sampling. Analisis data menggunakan SEM dengan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan adalah positif dan signifikan, kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan dengan Kepuasan adalah tidak signifikan dengan T-Statistic sebesar 9,647 (< 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yang menunjukkan hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan adalah positif. Dengan demikian hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan diterima
Saran yang diberikan untuk laboratorium klinik yaitu harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga kepercayaan selalu siap siaga
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Tesis, September 2020
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Laboratorium Klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri”
xv + 77 halaman + 20 tabel + 4 gambar 6 lampiran
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh, kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan, antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan positif dan signifikan, kualitas pelayanan melalui loyalitas positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.kepercayaan melalui loyalitas positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasana pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden pada pelanggan Laboratorium klinik PT. Ismalab Pasutri Mandiri sebanyak 220 orang. Penentuan sample responden dilakukan secara total sampling. Analisis data menggunakan SEM dengan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan adalah positif dan signifikan, kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan dengan Kepuasan adalah tidak signifikan dengan T-Statistic sebesar 9,647 (< 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yang menunjukkan hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan adalah positif. Dengan demikian hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan diterima
Saran yang diberikan untuk laboratorium klinik yaitu harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga kepercayaan selalu siap siaga
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan