Analisis Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS PGI Cikini Tahun 2018
Item
Title
Analisis Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS PGI Cikini Tahun 2018
Abstract
ABSTRAK
Kualitas layanan dan kepuasan pasien merupakan variabel yang penting dalam rumah sakit. Menurunnya kepuasan pasien di unit rawat jalan RS PGI Cikini dari periode Juli sampai dengan November 2017 dari 84.59% menjadi 82.78% berdasarkan survei Komite Mutu dan Keselamatan Pasien RS PGI Cikini dapat menjadi suatu masalah dari kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan antara kualitas layanan menggunakan teori Servqual dengan kepuasan pasien di unit rawat jalan RS PGI Cikini pada tahun 2018. Penelitian ini merupakan penelitian potong lintang dengan sampel penelitian sebesar 124 dan diambil dengan convenience sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian diolah dengan analisis univariat, bivariat dengan analisa korelasi Spearman dan uji analisa Mann Whitney, serta multivariat dengan uji regresi linear. Seluruh variabel Servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy bermakna secara statistik dengan masing-masing nilai p< 0.001 dan variabel reliability (OR = 26.857; 95% CI; 5.588-129.082), assurance(OR = 37.333; 95%CI; 7.899-176.454), dan empathy(OR = 43.185; 95% CI;10.164-183.487). Empathy merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien beta 0.294. Studi ini menunjukkan adanya hubungan bermakna antara kualitas layanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RS PGI Cikini.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Servqual, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan
Daftar Pustaka : 23 (2008 – 2017)
Kualitas layanan dan kepuasan pasien merupakan variabel yang penting dalam rumah sakit. Menurunnya kepuasan pasien di unit rawat jalan RS PGI Cikini dari periode Juli sampai dengan November 2017 dari 84.59% menjadi 82.78% berdasarkan survei Komite Mutu dan Keselamatan Pasien RS PGI Cikini dapat menjadi suatu masalah dari kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan antara kualitas layanan menggunakan teori Servqual dengan kepuasan pasien di unit rawat jalan RS PGI Cikini pada tahun 2018. Penelitian ini merupakan penelitian potong lintang dengan sampel penelitian sebesar 124 dan diambil dengan convenience sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian diolah dengan analisis univariat, bivariat dengan analisa korelasi Spearman dan uji analisa Mann Whitney, serta multivariat dengan uji regresi linear. Seluruh variabel Servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy bermakna secara statistik dengan masing-masing nilai p< 0.001 dan variabel reliability (OR = 26.857; 95% CI; 5.588-129.082), assurance(OR = 37.333; 95%CI; 7.899-176.454), dan empathy(OR = 43.185; 95% CI;10.164-183.487). Empathy merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien beta 0.294. Studi ini menunjukkan adanya hubungan bermakna antara kualitas layanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RS PGI Cikini.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Servqual, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan
Daftar Pustaka : 23 (2008 – 2017)
list of authors
dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, Ph.D
Dr. Tri Suratmi, M.Pd
dr. Johanna Marpaung, MARS
Dr. Tri Suratmi, M.Pd
dr. Johanna Marpaung, MARS
Date
Agustus 2018