Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Menggunakan Model Jalur Pada Cv.Automega
Item
Title
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Menggunakan Model Jalur Pada Cv.Automega
Abstract
ABSTRAK
Rini Anggraini, 142100019, 2018. Skripsi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Menggunakan Model Jalur Pada CV. Automega. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jakarta. Pembimbing Skripsi: Dr.Tukiyat, SE., M.Si
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Perkembangan perdagangan dunia telah menyebabkan semakin ketatnya persaingan bagi dunia usaha dalam upaya untuk menembus pasaran yang semakin luas. Untuk itulah perusahaan dituntut harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, hal ini dapat memberikan keuntungan dalam waktu yang panjang bagi perusahaan. Kemampuan meningkatkan kepuasan secara terus-menerus merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup perusahaan, karena kepuasan akan menciptakan rasa loyal kepada pelanggan. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang secara berkala, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap pesaing.
Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, data dikumpulkan melalui pengisian kuesioner dengan menggunakan teknik accidental sampling oleh 72 orang responden yang diperoleh dengan menggunakan pendekatan tabel Isaac dan Michael. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS Ver.22.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 2 sub struktural, adapun sub struktural 1 adalah Y1 = ρy1x1X1 + ε1 atau Y1 = 0,763X1 + 0,418. Secara teoritis dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,763 yang berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,3%. Nilai ε1 = 0,418 artinya sebesar 41,8% variabilitis naik turunnya tingkat kepuasan pelanggan diterangkan oleh faktor-faktor lain selain kualitas pelayanan. Sedangkan untuk sub struktural 2 adalah Y2 = ρy2x1X1 + ρy2y1Y1 + ε2 atau Y2 = 0,537X1 + 0,322Y1 + 0,344. Secara teoritis dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,537 yang berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53,7% dan nilai koefisien sebesar 0,322 yang berarti bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 32,2%. Nilai ε2 = 0,344 artinya sebesar 34,4% variabilitis naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan diterangkan oleh faktor-faktor lain selain kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dari 2 sub struktur tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53,7%, sedangkan besarnya pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 32,2%, dan besarnya pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 17,3%. Jadi pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 85,9%.
Rini Anggraini, 142100019, 2018. Skripsi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Menggunakan Model Jalur Pada CV. Automega. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Respati Indonesia, Jakarta. Pembimbing Skripsi: Dr.Tukiyat, SE., M.Si
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Perkembangan perdagangan dunia telah menyebabkan semakin ketatnya persaingan bagi dunia usaha dalam upaya untuk menembus pasaran yang semakin luas. Untuk itulah perusahaan dituntut harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, hal ini dapat memberikan keuntungan dalam waktu yang panjang bagi perusahaan. Kemampuan meningkatkan kepuasan secara terus-menerus merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup perusahaan, karena kepuasan akan menciptakan rasa loyal kepada pelanggan. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang secara berkala, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap pesaing.
Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, data dikumpulkan melalui pengisian kuesioner dengan menggunakan teknik accidental sampling oleh 72 orang responden yang diperoleh dengan menggunakan pendekatan tabel Isaac dan Michael. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS Ver.22.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 2 sub struktural, adapun sub struktural 1 adalah Y1 = ρy1x1X1 + ε1 atau Y1 = 0,763X1 + 0,418. Secara teoritis dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,763 yang berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,3%. Nilai ε1 = 0,418 artinya sebesar 41,8% variabilitis naik turunnya tingkat kepuasan pelanggan diterangkan oleh faktor-faktor lain selain kualitas pelayanan. Sedangkan untuk sub struktural 2 adalah Y2 = ρy2x1X1 + ρy2y1Y1 + ε2 atau Y2 = 0,537X1 + 0,322Y1 + 0,344. Secara teoritis dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien jalur sebesar 0,537 yang berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53,7% dan nilai koefisien sebesar 0,322 yang berarti bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 32,2%. Nilai ε2 = 0,344 artinya sebesar 34,4% variabilitis naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan diterangkan oleh faktor-faktor lain selain kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dari 2 sub struktur tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53,7%, sedangkan besarnya pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 32,2%, dan besarnya pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 17,3%. Jadi pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 85,9%.
list of authors
Rini Anggraini, Tukiyat
Date
5 Maret 2019