Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan
Item
Title
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan
Abstract
HALAMAN ABSTRAK INDONESIA
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Tesis, 23 Agustus 2018
” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan”.
xxxi + 183 halaman + 21 tabel + 30 skema/gambar, 6 lampiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan sebanyak 323 orang. Penentuan sampel responden dilakukan secara purposive sampling. Analisis data menggunakan SEM dengan program AMOS versi 24.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit, kualitas pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap citra rumah sakit, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan rata-rata mempunyai nilai tinggi namun terdapat dua unsur yang nilainya rendah yaitu kedisiplinan petugas dan jaminan ketepatan waktu dalam pelayanan.
Saran yang diberikan untuk RSUD Mampang Prapatan yaitu harus lebih meningkatkan kedisiplinan, ketepatan waktu dalam pelayanan, melakukan inovasi terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, citra dan loyalitas.
Daftar Pustaka : 162 (1985 – 2017)
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
Tesis, 23 Agustus 2018
” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan”.
xxxi + 183 halaman + 21 tabel + 30 skema/gambar, 6 lampiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan sebanyak 323 orang. Penentuan sampel responden dilakukan secara purposive sampling. Analisis data menggunakan SEM dengan program AMOS versi 24.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit, kualitas pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap citra rumah sakit, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan rata-rata mempunyai nilai tinggi namun terdapat dua unsur yang nilainya rendah yaitu kedisiplinan petugas dan jaminan ketepatan waktu dalam pelayanan.
Saran yang diberikan untuk RSUD Mampang Prapatan yaitu harus lebih meningkatkan kedisiplinan, ketepatan waktu dalam pelayanan, melakukan inovasi terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, citra dan loyalitas.
Daftar Pustaka : 162 (1985 – 2017)
list of authors
Indria Sukma Sektiyaningsih, Dr. Ir. Arif Hayana, MSc, Dr. Sylvia Sari Rosalina, S.Sos, M.Si
Date
23 Agustus 2018