Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berobat Dan Loyalitas Pasien Pada Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Mampang Prapatan DKI Jakarta

ABSTRAK





Pendahuluan: Kualitas layanan Rumah Sakit merupakan hal utama yang perlu diusahakan oleh manajemen RS dalam upaya meningkatkan keputusan berobat yang akan mendatangkan loyalitas pasien. Semakin tinggi angka loyalitas pasien maka akan semakin menguntungkan pihak RS dalam hal pemasukan dan ketahanan hidup RS.

Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan analisis SEM dengan aplikasi Lisrel untuk melihat hubungan kualitas layanan terhadap keputusan berobat dan loyalitas pasien. Menggunakan total 148 responden dengan instrumen kuisioner dengan nilai validitas dan reabilitas yang baik.

Hasil: Uji pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pasien menghasilkan t value = 7.99 dengan kriteria |t-value| > 1.96. Uji pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pasien melalui keputusan berobat menghasilkan t value = 4.83. Hasil uji pengaruh kualitas layanan secara langsung t = 5.64, uji pengaruh secara tidak langsung kualitas layanan terhadap keputusan berobat melalui loyalitas pasien t = 5.18

Kesimpulan: Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien secara langsung dan secara tidak langsung melalui keputusan berobat. Dan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap keputusan berobat secara langsung dan secara tidak langsung melalui loyalitas pasien.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Keputusan Berobat, Loyalitas Pasien

Cucu Nurgahawan, Dr. Ir. Arif Haryana,MSc, Desmiwati, S.Kom.,M.Si

21 Agustus 2018